Door de steeds snellere ontwikkelingen op maatschappelijk, technisch en juridisch terrein worden gemeenten gedwongen hun dienstverlening aan te passen aan de veranderende behoeften van de klant. Dat vraagt van medewerkers Burgerzaken niet alleen een wijziging van taken, maar ook een omslag in denken, houding en gedrag. Voor kleinere en middelgrote gemeenten ligt hier een fikse uitdaging. Hoe pak je dit, binnen de beperkte mogelijkheden die je qua formatie ter beschikking hebt, als leidinggevende aan?

Laten we het voorbeeld nemen van Etten-Leur; een gemeente met ruim 43.000 inwoners. Esther Derks is hier als teamleider Publiekszaken begin 2017 gestart en zag dat de digitalisering van Burgerzaken zich had ontwikkeld tot het niveau van het door de burger invullen van een aanvraagformulier op de website. In tijden waarin de klant gewend is om zijn product binnen 24 uur geleverd te krijgen bij de bol.coms van deze wereld, schoot dat niet echt op. Het werd dus tijd om serieus te digitaliseren en automatiseren.

SPECIALIST SPECIALISEERT ZICH

Digitalisering en automatisering is niet alleen een technisch proces. Het vereist andere vaardigheden van medewerkers, maar ook denkkracht over hoe we de processen zó inrichten dat de burger het zo gemakkelijk mogelijk wordt gemaakt, de veiligheid gewaarborgd is en de medewerker Burgerzaken zo efficiënt mogelijk de procedure kan afhandelen.
Esther en haar team zijn tot de conclusie gekomen dat in een middelgrote gemeente als Etten-Leur medewerkers zich moeten gaan specialiseren op één van de twee clusters: Burgerzaken of Publiekszaken.
De frontoffice medewerker van Burgerzaken krijgt daarbij de kans om zich te verdiepen in de meer complexe vraag van de burger. Gevolg is ook dat backoffice en frontoffice steeds meer naar elkaar toe- groeien en met elkaar samenwerken. Zo kan de backoffice medewerker zich nog meer specialiseren op de meer specifieke en gecompliceerde vragen op het gebied van onder andere de BRP.

HOE KRIJG JE IEDEREEN MEE?

In dit omschakeling proces is het van groot belang dat ook de andere afdelingen van de gemeente meegaan in de verandering. Esther Derks heeft teamleiders en afdelingshoofden zich meer bewust laten worden van wat automatisering op het gebied van burgerzaken en publiekszaken binnen de gemeente behelst. Waarom is de BRP zo belangrijk? Wat betekent die bereikbaarheid van de gemeente dan precies? Langzaamaan groeide het besef dat dienstverlening, waaronder bereikbaarheid, weliswaar begint bij het KCC, maar dat dit daarna door moet gaan bij de vakafdelingen. Ook zij zijn van dienstverlening. Bijvoorbeeld het idee dat 80% van de vragen kan worden afgehandeld door frontoffice, gaat in deze tijd niet meer op; je hebt de vakafdelingen en –specialisten daar gewoon keihard bij nodig.

HOBBELS EN BEREN OP DE WEG

Binnen een gemeente vindt iedereen zijn of haar vakgebied het allerbelangrijkste. Klantgerichtheid en dienstverlening wordt gezien als een vanzelfsprekendheid. De vraag is echter of dat ook zo is. Denken medewerkers en leidinggevenden vanuit een dienstverlenend gedachtengoed?
Wordt er een vertaalslag gemaakt vanuit het strategische beleid naar operationele uitvoering? Esther Derks noemt dat ‘van boven denken, beneden helpen oplossen’. De urgentie dient gevoeld te worden bij de leidinggevenden, zodat er tijd en ruimte gecreëerd kan worden om de veranderingen vorm te geven. Daarbij is van belang dat je heel duidelijk bent naar je medewerkers: ‘dit is het proces en zo gaan we het dus doen!’

Een wezenlijke omslag in denken daarbij is dat er een gezamenlijke verantwoordelijkheid is, zowel bij een frontoffice als bij de backoffice medewerker. Vakspecialisten kennen de verandering in wet- en regelgeving en moeten hun collega’s daarvan op de hoogte brengen, zodanig dat de juiste informatie wordt gegeven aan de burger. Het mes snijdt dus aan twee kanten: de frontoffice kan zijn werk veel klantgerichter doen en de backoffice kan zich richten op haar specialisme. De samenwerking tussen front- en backoffice is dus van levensbelang voor een klantgerichte gemeente.

WAT KUNNEN ANDERE GEMEENTEN LEREN VAN ETTEN-LEUR?

Om te beginnen: kijk naar waar de behoeftes liggen van de vijf O’s (Onze inwoners, Onderwijs, Ondernemers, maatschappelijke Organisaties en andere Overheden). Maak een goede inventarisatie van de omgeving, zowel maatschappelijk als juridisch en technisch, en vergeet daarbij niet de samenhang in de regio. Samen optrekken met verschillende partijen om onze opgaven voor elkaar te krijgen. Twee: kijk naar de totale gemeentelijke organisatie; hoe pakken we samen met andere teams werk op. Drie: ga daarna denken vanuit teams. Aangekomen bij de teams is de hamvraag: hoe kan ik zorgen dat mijn medewerkers het juiste werk kunnen (blijven) doen? We gaan steeds meer doen met applicaties, dus heb je mensen nodig die daar kennis van hebben. Organiseer mobiliteit en scholing. Esther Derks heeft samen met haar team gekeken naar de ontwikkelingen die op de gemeentelijke organisatie afkomen.
Vervolgens is zij samen met de medewerkers nagegaan welke kansen, maar ook risico’s er voor het team liggen. Op basis hiervan hebben zij een missie, visie en doelstellingen geformuleerd waaraan ze de komende jaren gaan werken en waarbij medewerkers samen verantwoordelijk worden voor bepaalde doelstellingen.

NIEUWE ROLLEN EN COMPETENTIES

De volgende stap die Esther zette, was samen met P&O kijken naar welke rollen en daarbij horende competenties dan nodig zijn in de toekomst. Op basis hiervan heeft zij de rollen en bijbehoren­de vaardigheden beschreven. Toen dat duidelijk was, moest er nog wel een slag geslagen worden; want is er dan nog wel een match tussen toekomstige rollen en de medewerkers uit het team en in hoeverre zijn de gevraagde competenties en de rollen bij de medewerkers te ontwik­kelen? Daar heeft ze het instrument TMA voor ingezet via NuFlex, die haar daar prima bij kon helpen een vertaalslag te maken en vervolgens te zoeken naar de juiste matches en ontwikkelplannen van de medewerkers.

HET PROCES

Ga buiten kijken wat er op je afkomt qua regelgeving, maatschappelijke en techni­sche ontwikkelingen en de omgeving. Vraag je vervolgens af ‘wat betekent dit voor mijn gemeentelijke organisatie?’ Bespreek dit met alle leidinggevenden, breng de processen in kaart en breng daarna de team processen in kaart. Betrek te allen tijde je medewerkers van je team in het proces. Tot slot: er is niet één pasklaar antwoord op de uitdagingen die ons te wachten staan. Hoe je het precies gaat vormgeven is heel erg afhankelijk van je (soort) gemeente. Maar dát er iets moet gebeuren, dat staat als een paal boven water!